El laboratorio clínico y el control de calidad como procesos para la satisfacción del usuario
El laboratorio
clínico y el control de calidad como procesos para la satisfacción del usuario
Lcdo. En Bioanálisis
Especialista Gestión en Salud Pública
En la actualidad las organizaciones del sector público y privado se encuentran inmersas en un mundo completamente globalizado que exige altos niveles de competitividad. En este entorno, la calidad del producto o servicio constituye una estrategia de diferenciación y excelencia reflejada en mayor número de usuarios o clientes y mejor imagen de la empresa. Se garantiza aún más el éxito si toda institución adopta normas que le sirvan como marco de referencia; asociadas éstas a normas internacionales de calidad sustentadas y aceptadas por principios de probada eficacia.
El laboratorio clínico es una unidad de apoyo diagnóstico que realiza análisis de muestras biológicas de pacientes con el fin de proporcionar información relevante para el diagnóstico, tratamiento y seguimiento de enfermedades. Para que esta información sea precisa y confiable, es necesario que el laboratorio cuente con un sistema de control de calidad interno (CCI). El control de calidad es un proceso sistemático de evaluación y mejora continúa, que se llevan a cabo para asegurar que los resultados de las pruebas sean exactos y fiables.
Tanto el laboratorio clínico como el control de calidad son procesos fundamentales para la satisfacción del usuario. Un laboratorio clínico que ofrece resultados precisos y oportunos, y que brinda un servicio amable y eficiente, contribuye a la satisfacción de los pacientes y de los profesionales de la salud que los atienden.
La satisfacción del usuario es un factor importante para el éxito de cualquier servicio de salud. En el caso de los laboratorios clínicos, la satisfacción del usuario depende de la calidad de los resultados, la atención al paciente y la facilidad de uso del servicio.
El control de calidad
(CC) es un proceso esencial para garantizar la calidad de los resultados de
laboratorio clínico. Este proceso debe aplicarse en todas las fases de la
atención al paciente, desde la fase pre analítica hasta la fase post analítica.
En la Fase Pre Analítica, el
CC se centra en los siguientes aspectos:
Ø Recepción de la muestra: La muestra debe ser recibida en condiciones adecuadas.
Ø Identificación de la muestra: La muestra debe ser identificada correctamente.
Ø Conservación de la muestra: La muestra debe conservarse correctamente.
Ø Preparación de la muestra: La muestra debe prepararse correctamente para el análisis.
El objetivo del CC en la fase pre analítica es garantizar que la muestra
esté en condiciones adecuadas para el análisis. Para ello, es importante
establecer procedimientos estandarizados para la recepción, identificación,
conservación y preparación de la muestra.
En la Fase Analítica, el CC
se centra en los siguientes aspectos:
Ø Funcionamiento de los equipos: Los equipos deben estar calibrados y mantenidos correctamente.
Ø Precisión de los métodos: Los métodos deben ser precisos y reproducibles.
El objetivo del CC en la fase analítica es garantizar que los equipos y
los métodos funcionen correctamente. Para ello, es importante realizar
controles internos y externos para detectar y corregir cualquier error.
En la Fase Post Analítica, el
CC se centra en los siguientes aspectos:
Ø Interpretación de los resultados: Los resultados deben interpretarse correctamente.
Ø Comunicación de los resultados: Los resultados deben comunicarse al paciente de forma adecuada.
El objetivo del CC en la fase post
analítica es garantizar que los resultados se interpreten correctamente y que
el paciente reciba la información adecuada.
El CC es un proceso complejo que requiere la participación de todos los
miembros del equipo de laboratorio para lograr la satisfacción del cliente,
proporcionando resultados de laboratorio preciso y confiable.
Relación entre el laboratorio clínico, el control de
calidad y la satisfacción del usuario
La satisfacción del usuario es su objetivo fundamental
para los laboratorios clínicos. Un laboratorio que proporciona resultados
precisos, oportunos y confiables, así como una atención de calidad al paciente,
es más probable que genere satisfacción en los usuarios.
Un programa de control de calidad eficaz ayuda a detectar
y corregir errores, lo que contribuye a mejorar la precisión y confiabilidad de
los resultados.
Por lo tanto, el laboratorio clínico y el control de
calidad están estrechamente relacionados con la satisfacción del usuario. Un
laboratorio clínico que implementa un programa de control de calidad eficaz es
más probable que proporcione resultados de calidad que satisfagan las
necesidades de los usuarios.
La satisfacción del usuario del laboratorio clínico puede verse
influenciada por una serie de factores, entre los que se incluyen:
Ø La precisión y confiabilidad de los
resultados: Los usuarios esperan que los
resultados de laboratorio sean precisos y confiables. Un error en un resultado
de laboratorio puede tener graves consecuencias para la salud del paciente.
Ø El tiempo de entrega de los
resultados: Los usuarios quieren recibir
los resultados de laboratorio de forma oportuna. Un retraso en la entrega de
los resultados puede retrasar el diagnóstico y el tratamiento.
Ø La atención al paciente: Los usuarios esperan recibir una atención al paciente de calidad.
Esto incluye un trato amable y respetuoso, así como información clara y concisa
sobre los resultados de laboratorio.
Ø La comodidad y accesibilidad del
laboratorio: Los usuarios quieren que el laboratorio
sea cómodo y accesible. Esto incluye un horario de atención conveniente, una
ubicación accesible y instalaciones adecuadas.
La satisfacción del usuario puede medirse mediante una serie de métodos,
entre los que se incluyen:
Ø Encuestas: Son una forma común de medir la satisfacción del usuario. Las
encuestas pueden ser anónimas o personalizadas, y pueden centrarse en aspectos
específicos de la experiencia del usuario.
Ø Entrevistas: Son una forma más profunda de medir la satisfacción del usuario. Las entrevistas
pueden proporcionar información detallada sobre la experiencia del usuario,
incluyendo sus opiniones y sugerencias.
Ø Análisis de datos: Puede utilizarse para identificar tendencias en la satisfacción del
usuario. Los datos pueden incluir información sobre los resultados de
encuestas, entrevistas o registros de quejas.
Para mejorar la satisfacción del usuario en el laboratorio clínico, se
recomienda:
Ø Implementar un programa de control de calidad eficaz que incluya la
evaluación de todos los aspectos del proceso analítico.
Ø Desarrollar un sistema de gestión de riesgos que identifique y mitigue
los riesgos que pueden afectar la calidad de los resultados.
Ø Implementar un sistema de atención al cliente que garantice un servicio
amable y eficiente a los pacientes y a los profesionales de la salud.
En resumen se puede decir que el laboratorio clínico y el control de calidad son
procesos fundamentales para la satisfacción del usuario. Un laboratorio clínico
que ofrece resultados precisos y oportunos, y que brinda un servicio amable y
eficiente, contribuye a la satisfacción de los pacientes y de los profesionales
de la salud que los atienden.
Para garantizar la satisfacción del usuario, el laboratorio clínico debe
implementar un sistema de gestión de la calidad que incluya un programa de
control de calidad, un sistema de gestión de riesgos y un sistema de atención
al cliente.
Referencias Bibliográficas
Ø Laboratorio clínico: principios y aplicaciones, por David H. Henry y
David J. Cook.
Ø Control de calidad en el laboratorio clínico, por James Westgard y
Douglas Westgard.
Ø Satisfacción del usuario en el laboratorio clínico, por David M. Smith y
James F. Smith.
Ø El papel del control de calidad en la satisfacción del usuario del
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Clínica Española, 2008.
Ø La importancia de la satisfacción del usuario en el laboratorio clínico,
por M.A. García, M.J. García y J.A. García. Revista Española de Análisis
Clínico, 2009.
Ø El control de calidad y la satisfacción del usuario: dos pilares
esenciales del laboratorio clínico, por A.M. Fernández, M.J. García y J.A.
García. Revista de Calidad Asistencial, 2010.
Ø ISO 15189:2012. Requisitos para la calidad y la competencia de los
laboratorios clínicos.
Ø UNE-EN ISO 9001:2015. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.
Ø UNE-EN 13485:2016. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos para
los dispositivos médicos.
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